Vorige keer kondigde ik aan dat we in de komende tijd eens vanuit een andere hoek naar de zes basiselementen van het CCSS model zouden kijken. Niet alleen kijken naar wat deze zes elementen extra op kunnen leveren, maar zelfs dat we ze eigenlijk niet kunnen missen. Met andere woorden: wat gebeurt er wanneer we die zes basiselementen willens en wetens geen plek geven in gesprekken en samenwerkingen?

Als eerste kijk ik vandaag met die bril op eens naar het basiselement empathie, maar voordat we dat doen nog even iets over het model voor constructieve communicatie in het algemeen.

Het is natuurlijk duidelijk dat voor een ontspannen gesprek dat voor de gezelligheid wordt gevoerd onder genot van thee en koffie met gebak geen modellen, regels, technieken en richtlijnen nodig zijn. Het gaat om de situatie waarin gesprekken worden aangeknoopt om op de een of andere manier een afstand te overbruggen. Je wilt een verandering in de relatie met je gesprekspartner tot stand brengen. Iets verkopen, een verschil van inzicht over beleid overbruggen, ergens toestemming voor vragen, proberen iets dat verkeerd is gegaan weer op te lossen, een klacht beantwoorden (of indienen), of gewoon aandacht aan een relatie besteden; het kan van alles zijn. Maar wat al die situaties gemeen hebben is dat er iets te overbruggen is. En ook al is de overlegsituatie heel vreedzaam of zelfs harmonieus, een te overbruggen afstand betekent per definitie een zeker spanningsveld.

Als je in zo’n spanningsveld zeker wilt weten dat je de goede kant op gaat bewegen, in de richting van je doel, en niet in de verkeerde richting, het niet halen van je doel of zelfs escalatie van de verschillen, dan wordt het anders dan in het ontspannen koffiegesprek ineens belangrijk dat je een aantal universele basiselementen in acht neemt om succes te kunnen halen. Sterker nog: ze zijn onmisbaar.

Wanneer we dan eens kijken naar de eerste van die zes basiselementen: empathie. Het vermogen om je in te kunnen leven in wat een ander beweegt en hoe die de dingen beleeft.

Wat het je oplevert: 1. Informatie die je helpt in het gesprek en 2. Een beter gespreksklimaat doordat iedereen er gunstig op reageert wanneer die het gevoel heeft te worden gezien en gehoord.

Ik stip nog wel even een hardnekkig misverstand aan: empathie is iets anders dan sympathie. Als het gaat over empathie, dat betekent niet dat je de ander aardig vindt, of dat je het eens moet zijn of meebewegen. Daar begint sympathie. Ik hoor nog wel eens mensen iets zeggen in de geest van: ‘Nou ik ben er wel een beetje klaar mee, altijd dat empathische’ en uit de toon en het gezicht dat ze erbij trekken kun je dan wel opmaken dat het zachte eraan ze dwarszit, of het altijd maar begrip moeten tonen. Zij hebben dan dus duidelijk die stap naar sympathie al gemaakt. Dat kan, vaak vloeien ze in elkaar over. Maar empathie op zichzelf, alleen empathie, betekent nog niets anders dan je inleven in wat die ander beweegt en bezighoudt en het is onmisbaar.

Maar nu omgekeerd: wat zou het zijn dat je doet besluiten om je expliciet niet empathisch op te willen stellen? Dus helemaal geen aandacht besteden aan wat een ander beweegt en hoe die de dingen beleeft? Wel, het betekent eigenlijk dat je je – of het nu met opzet is of zonder erbij na te denken – helemaal niet interesseert voor een ander. Dat zal voelbaar zijn in je uitstraling. Het zal je interactie met anderen in belangrijke mate definiëren en ook de resultaten van je werk. Misschien lijkt het alsof je je ermee kunt redden wanneer je klanten toeristen zijn die souvenirs kopen aan je stalletje en dan weer naar huis vliegen om nooit meer terug te komen. Hoewel, zelfs dat is discutabel. Maar verder: bedenk eens: er is haast geen realistische omschrijving van een bedrijfscultuur te bedenken waarbinnen het een goed plan is om zonder aandacht aan mensen voorbij te gaan. Wat voor bedrijf of organisatie zou dat moeten zijn? En dat geldt extern, naar buiten toe, maar ook intern. Een team waarbinnen mensen geïnteresseerd zijn in elkaar draait beter. Eigenlijk: een team waarbinnen mensen niet in elkaar zijn geïnteresseerd draait niet of in ieder geval niet goed en geeft veel verloop. En zeker zo belangrijk: wat er intern in een organisatie niet is, zul je als bedrijf naar buiten toe nooit gaan uitstralen. Uiteindelijk: duurrelaties bouw je niet op zonder aandacht voor elkaar.