Vandaag gaat het over verantwoordelijkheid. Wie is er nou eigenlijk verantwoordelijk voor de loop van een gesprek? En dan bedoel ik natuurlijk vooral een min of meer uitdagend gesprek. Niet iets dat toch vanzelf al goed loopt of het gewenste resultaat oplevert, want daar hoef je over die verantwoordelijkheden niet zo in te zitten.
Een deel van ons werk in constructief communiceren bestaat uit trainen en coachen van mensen die – werkend in publieksdiensten – regelmatig in lastige gesprekssituaties terechtkomen. Dat kan overal zijn. Of je nu werkt bij een overheidsdienst, een woningbouwvereniging, in de gezondheidszorg, in het onderwijs… Eigenlijk overal waar je wel eens moeilijk nieuws te vertellen hebt, lopende gemoederen vaak gemakkelijk hoog op. En aan wie vraag je dan om zich daarin te ontwikkelen? Wie ga je helpen om het beter te doen? Juist: de professional. Wanneer je de professional bent, dan wordt van je verwacht dat je in zulke gesprekken de meeste verantwoordelijkheid neemt en soms zelfs álle verantwoordelijkheid. Om het een beetje plastisch uit te drukken: wanneer je werkt aan een loket, dan wordt er meer van je verwacht dan wanneer je verschijnt aan een loket.
Terwijl, ik zal eerlijk zijn, wij soms wel eens denken: we zouden alle mensen die bij de professionals op bezoek komen, en die vaak ook wel een deel van de oorzaak zijn dat gesprekken ontsporen, eigenlijk ook wel een cursus willen geven. Misschien omdat je redeneert dat zij ook een deel van de verantwoordelijkheid voor een gesprek horen te dragen, maar ook in hun eigen belang. Wanneer je beter met uitdagende overlegsituaties om kunt gaan, dan zal je eenvoudigweg meer voor jezelf bereiken. Maar ja, we moeten reëel zijn: of die cursus genoeg bezoekers gaat trekken om het van de grond te krijgen, dat is wel zeer de vraag. Dus besluiten we met z’n allen om in die situaties de professional te trainen en verantwoordelijk te maken. Ik heb wel eens ergens horen zeggen: ‘Het is uit praktisch oogpunt gemakkelijker om sandalen te dragen dan de hele weg met leer te bekleden’ en dat is hier waarschijnlijk ook wel van toepassing.
Maar dat geldt niet overal natuurlijk. Wanneer we het hebben over uitdagende gesprekssituaties tussen collega’s, in teams, in het algemeen tussen mensen die zich min of meer hebben gecommitteerd om samen te werken, dan ligt het heel anders. Dan kan het niet zo zijn, dat de één steeds alle verantwoordelijkheid neemt voor het goed lopen van de communicatie en dat de ander zich daar simpelweg niet om bekommert. Dan groeien de verhoudingen scheef tot een onhoudbare situatie. Dat snapt iedereen wel en toch bestaat dat gevaar. Neem als voorbeeld het geven van feedback. Iedereen weet: dat loopt niet in alle situaties even gemakkelijk. En heel vaak is de eerste ingeving het maken van een cursus feedback géven. Een beetje flauw gezegd: we kijken degene aan, die zijn mond open gaat doen en leggen de verantwoordelijkheid helemaal daar neer. Die brengt de boodschap en die is er dus verantwoordelijk voor. Maar nu is het toch anders dan de situatie van die professional, werkend in een publieksdienst of met een klant. Hier heb je echt verantwoordelijkheid te delen. Als professionals onder elkaar. En ja, het is belangrijk te weten hoe je een lastige boodschap brengt, maar het is ook redelijk om bij jezelf na te gaan of je een lastige boodschap redelijk ontvangt. Kijk, als iets je boos maakt of irriteert, dan tikt het binnenin iets aan. Of misschien veel meer dan aantikken is het een knal van een botsing. Een botsing met iets van jezelf.
Want laten we eerlijk zijn: er gebeuren om je heen vaak ook volstrekt onredelijke of rare dingen, waar je op geen enkele manier van van de kook raakt. Waarom hier dan wel? Is dat geen redelijke vraag? En dan moeten we het ook niet omdraaien. Dat iedereen overal alles er maar uit moet flappen zoals het in hem opkomt en dat de ontvanger zich er dan maar mee moet zien te redden. Maar als het gaat om communicatie, en al zeker tussen teams of overal waar het de bedoeling is dat mensen samenwerken, dan kan die communicatie alleen maar echt op hoog niveau komen wanneer mensen dat ook echt samen doen. Wanneer dus de één de rust vindt om een boodschap zo genuanceerd en inlevend mogelijk te brengen, en de ander om die zo genuanceerd en inlevend mogelijk te ontvangen. Om er dan vervolgens met diezelfde manier weer op te reageren.
Da’s logisch zeg je nu misschien…. Maar kijk eens om je heen. Zo logisch is dat in de loop van iedere dag niet overal en dat levert veel onnodige problemen op. En achteraf veel onnodig extra werk en ergernis. De huidige tijd, alle corona-maatregelen ook, ze leggen een extra druk op veel mensen en trekken een wissel op de interne verhoudingen in teams en eigenlijk overal tussen mensen.
We lijden al schade genoeg. Ik denk dat het belangrijk is om daar alert op te zijn en aandacht aan te geven. Maar gelukkig: constructief communiceren kun je leren.
